El éxito de sus clientes es la prioridad de Metso a la hora de definir y desarrollar su estrategia. Para lograrlo, escuchan activamente sus opiniones, miden su satisfacción, analizan sus comentarios y definen acciones concretas basadas en los comentarios recibidos. Todo esto es fundamental para alcanzar resultados excepcionales.

Por ejemplo, un cliente comentó que tenía que estaba insatisfecho con el servicio post venta de sus revestimientos. Para solucionar esto, el responsable de cuenta se contactó con el cliente y se coordinó realizar una sería de visitas para escanear los revestimientos de su molino de bolas y presentar informe detallado que sustente el desgaste prematuro de sus componentes. Luego de haber presentado el informe, el cliente entendió lo que había pasado.

"El feedback comunicado por nuestro cliente nos permitió diseñar un plan de reportabilidad para que el cliente tenga información a tiempo que le permita entender el consumo de sus componentes, y seguir confiando en la calidad de nuestros productos y servicios", comentó Nick Caceres, senior Engineer de Metso. 

En otra ocasión, un cliente expresó su incomodidad por tener que coordinar con demasiadas personas de distintas líneas de negocio para poder atender sus requerimientos. Para solucionar esto, sugieren mejorar la comunicación con nuestro equipo local de atención al cliente, ratificando que la comunicación es con el Key Account Manager, responsable de ser el contacto principal para este cliente.

Este feedback permitió al equipo local identificar y corregir la deficiencia a tiempo, mejorando la experiencia del cliente.

"El cliente sentía una disconformidad porque tenía que interactuar con muchas personas de Metso. Luego de abordar esta situación con él y ratificar mi rol como contacto principal y responsable de canalizar todos sus requerimientos, pudimos mejorar la percepción del cliente. Siento que, a partir de ese momento, nuestro cliente está valorando más nuestra atención", agregó Edgar Mueras, senior Engineer de Metso.

Desde la primera encuesta de satisfacción, el NPS ha mostrado una tendencia positiva. La cultura de seguridad, la alta calidad de los productos y la experiencia técnica de los equipos son los principales impulsores de este resultado.

Las áreas de desarrollo incluyen la puntualidad en la entrega y el tiempo de respuesta. Para garantizar la mejora continua y subrayar la importancia de la satisfacción del cliente, el NPS sigue siendo un objetivo compartido por todos los empleados.