ANTONIO ROSSI

Mientras siguen de cerca lo que sucede con el congelamiento masivo de los precios de los alimentos -algo que ya conocen sobradamente por haber tenido sus tarifas frizadas durante más de dos años-, las distribuidoras privadas de gas se toparon en la última semana con un nuevo y doble avance regulatorio de la intervención del Enargas piloteada por el cristinista y segundo vocal del Instituto Patria, Federico Bernal.

En primer lugar, la conducción del organismo regulador creó por medio de la resolución 386 un nuevo estamento administrativo y burocrático denominado Grupo Operativo de Intermediación y Asistencia Federal (GOIAF). Tendrá como “función primordial asistir a las provincias y municipios, intermediando activamente con las diferentes prestadoras de los servicios públicos y otros organismos del Estado Nacional, para ser un nexo dinámico de conexión entre la problemática planteada y la obtención de su solución”.

Bajo la coordinación de la Gerencia General del Enargas, el nuevo Grupo Operativo estará integrado por todas las áreas gerenciales del ente que designarán un representante titular y un suplente “con el objeto de atender la situación planteada con la inmediatez que el caso lo requiera, mediante la sugerencia y propuesta de las herramientas técnicas, legales y regulatorias que permitan propender al otorgamiento de la solución buscada por las provincias o municipios”.

Según el organismo comandado por Bernal, la constitución del GOIAF en medio de la campaña electoral representa “un paso estratégico en materia de federalización para viabilizar las soluciones que requieran las provincias y municipios y poder expandir y optimizar la representación del Enargas en el territorio nacional mediante las nuevas delegaciones y subdelegaciones creadas y las que están en proceso de creación”.

Para las distribuidoras, la aparición del GOIAF es otro movimiento expansivo de la intervención que se suma a la extensa lista de Comisiones de Usuarios y Usuarias y Mesas de Innovación Tecnológica que han poblado el ámbito de actuación del ente desde el desembarco de Bernal en marzo de 2020. De acuerdo con los datos que manejan las empresas, en los últimos dos años el ente incrementó entre un 35% y 40% la dotación de personal permanente y contratado para poder llevar adelante la ampliación de sus actividades y acciones que, según reconocen en el propio funcionariado, seguirán ensanchándose con la apertura de nuevas delegaciones y subdelegaciones en el interior del país.

La segunda movida que fija nuevos parámetros y condiciones internas para el funcionamiento de las distribuidoras se dio con la difusión de la resolución 96, la cual presenta un dato llamativo: tiene fecha del 9 de abril de este año, pero recién apareció publicada en el Boletín Oficial el miércoles 20 de octubre.

Por medio de esa resolución, el ente gasífero derogó una larga lista de normas y disposiciones de los últimos siete años y procedió a aprobar los “nuevos lineamientos básicos” que deberán cumplir las distribuidoras para la atención comercial y la canalización de los trámites y reclamos de los usuarios y las usuarias. 

Tras destacar que “deben brindar una respuesta rápida, efectiva y eficiente”, el ente estableció los “presupuestos mínimos” que las empresas Metrogas, Gasnor, Naturgy, Gasnea, Litoral Gas, Camuzzi y Ecogas tienen que respetar en la atención directa al público, las cartelerías en oficinas y los sitios web.

Según la letra chica de la resolución 96, las distribuidoras “deberán garantizar la atención al público, ya sea en forma personal, telefónica o por cualquier otro medio habilitado; bajo condiciones que aseguren un trato digno y equitativo al usuario”. Tendrán que atender las emergencias y falta de suministro “en forma permanente, todos los días del año durante las 24 horas, con un centro de atención telefónica con una línea gratuita y líneas de contacto alternativas que sean conocidas por los usuarios ante una eventual salida del sistema”.

En los locales u oficinas destinados a la atención comercial, deberán contar con atención personalizada durante los días y horarios pautados y con recursos humanos capacitados para tal efecto. Además, las distribuidoras tienen que incorporar canales de atención a través de plataformas para quienes quieran realizar las distintas tramitaciones a distancia, sin necesidad de concurrir a la oficina comercial.

Facturas y carteles

En cuanto a las facturas, deberán contar con distintas alternativas de pago para las vencidas y no vencidas habilitando para todos los medios de pagos (efectivo, tarjetas de crédito, débito, productos bancarios, electrónicos) en cada una de las localidades donde presten el servicio, por su cuenta o por terceros.

En lo que respecta a los carteles informativos que se deben exhibir obligatoriamente en cada sucursal, la resolución establece que son exactamente 13. Tras precisar que tienen que ser legibles y destacados, los afiches específicos que no podrán faltar son los referidos a medidas de prevención de accidentes por monóxido de carbono, las tarifas actuales, tasas y cargos vigentes, libro de quejas, reglamento de servicio, listado de empresas contratistas, gasistas matriculados, manual de emergencias, teléfonos gratuitos para clientes y condiciones para acceder a los beneficios de la tarifa social.

Completan la lista de afiches informativos uno referido a las vías de contacto con el Enargas y dos con textos específicos en letras mayúsculas que pongan en conocimiento del público “el derecho a reclamar una indemnización” si le facturan algo indebido y la compensación económica que deberán pagar las distribuidoras que “corten los servicios por falta de pago de manera improcedente”.

En el caso de los sitios web, los contenidos mínimos se asemejan a los fijados para los carteles informativos de las sucursales, destacándose especialmente los vinculados con las tarifas actuales, los subsidios vigentes y los medios y canales de pagos habilitados.