Los datos son claves para optimizar procesos, agilizar la toma de decisiones y mejorar la relación con el cliente.
La digitalización permite a Repsol replantearse el modo en que planifica, opera sus activos, posiciona su marca o se relaciona con los clientes en un entorno totalmente interconectado, sin perder de vista la eficiencia en los procesos. El objetivo es doble: por un lado, se busca ser una empresa competitiva y rentable; por otro, se apuesta por la eficiencia y la sostenibilidad.
El plan estratégico 2016-2020 de la compañía marca un objetivo ambicioso: ahorrar 2.100 millones de euros al año a través de nuevas eficiencias. El uso combinado de las tecnologías digitales (cloud, big data, Internet de las Cosas, movilidad, social...) tiene un efecto transformador en la evolución y desarrollo de los modelos de negocio.
Actualmente, Repsol ya está aplicando estas nuevas herramientas para el análisis de relaciones y comportamientos de sus clientes y como herramienta de soporte para la toma de decisiones. También en el Centro de Tecnología Repsol, máximo exponente de la I+D+i del grupo, se hace uso del big data en numerosos proyectos de investigación que se basan en análisis de datos de los yacimientos para mejorar la eficiencia.
Uno de los grandes ámbitos de actuación es, precisamente, el big data. Un grupo de científicos de datos del Centro de Tecnología de Repsol trabaja en la caracterización de los yacimientos petrolíferos que tiene la compañía en el mundo; compara los datos de unos y de otros y establece modelos análogos que permitan predecir su naturaleza y comportamiento. Gracias a ello, se puede mejorar la toma de decisiones y reducir los riesgos a la hora de priorizar el plan de explotación de los pozos.
Otro ejemplo: gracias a la capacidad de capturar y procesar los datos de las distintas interacciones y puntos de contacto con el cliente y al conocimiento que se ha obtenido de ello, hace unas semanas nacía Waylet.
Se trata de la nueva aplicación móvil de Repsol, que impulsa y mejora la comunicación digital con sus clientes y que permite, entre otras funcionalidades, realizar ofertas personalizadas en función de las preferencias y hábitos de consumo de los usuarios.
Además, la aplicación facilita al cliente pagar en las estaciones de servicio con su móvil y unificar todas sus tarjetas de pago y fidelización o sus tickets y cupones de descuento. Con el uso de la aplicación en sus transacciones, los clientes van acumulando puntos que les permiten ir accediendo a más ventajas, descuentos y promociones exclusivas en función de su consumo.
"La digitalización y el desarrollo tecnológico, unido al cambio cultural derivado del despliegue de nuevas maneras de trabajar ágiles, serán palancas clave para la reducción de costes operacionales pero, fundamentalmente, deberán ser la base para la generación de valor de todos y cada uno de los negocios", afirman desde Repsol.
Otro reto al que la compañía tiene que responder es el que implica al gobierno de todos los datos con los que ya cuenta y con los que contará en el futuro. "Sobre todo, la capacidad de gestionarlos y obtener el máximo valor de ellos y poder aplicarlos en las distintas áreas de negocio", adelantan.
Uno de los objetivos principales de Repsol es la gestión óptima de la experiencia de cliente. En este ámbito, "la digitalización nos ha permitido mejorar notablemente nuestro conocimiento y nuestra relación, cada vez más personalizada, con nuestros clientes", sostienen desde la compañía.
"Sólo en las más de 3.500 estaciones de servicio con las que contamos en España, se generan al día más de 700.000 transacciones. A ellas hay que sumar otros puntos de contacto con el cliente (web, aplicaciones móviles, centro de relación con el cliente...), y como resultado se obtiene una elevada cantidad de datos. Toda la información que se puede conseguir de los datos permite enriquecer el modelo de relación con los clientes, conocer su comportamiento ante el abanico de propuestas que le ofrecemos y predecir cómo va a ser su respuesta ante ellas. El cliente, gracias a ese conocimiento que se tiene de él, puede obtener más beneficios en su relación con nosotros", explican.
Desde el área de gestión integrada de clientes de Repsol se encargan de desgranar y depurar los datos de valor y así conocer más al detalle a los clientes. Esto permite, por ejemplo, mejorar y personalizar progresivamente el programa de fidelización.
Para impulsar y acelerar la digitalización en una empresa como Repsol, un grupo energético global con presencia en 37 países, "abordamos un trabajo en equipo que incluye a las unidades de negocio y a diversas áreas como Innovación, Tecnología, Digitalización y Tecnologías de la Información. La orientación es clara: responder a retos que se planteen desde las áreas de negocio, aportando y desarrollando las capacidades que resultan necesarias".
Además, Repsol se encuentra en el proceso de acelerar la adopción de estas nuevas capacidades tecnológicas, incorporando nuevas metodologías. "Y lo hacemos con una filosofía de mínimo producto viable, estableciendo modelos de validación interactiva hasta llegar al producto final, que ha de ser útil tanto para clientes como empleados y la comunidad".
"Con el compromiso de todos, desde la alta dirección al resto de empleados de la compañía, somos conscientes de que todos tenemos que afrontar la digitalización como un reto y como una oportunidad, sobre todo de transformación de la compañía, que nos permitirá afrontar con garantías los desafíos del futuro", concluyen desde la multinacional.a
